I detta avsnitt diskuteras betydelsen av personligt ägarskap för att säkerställa utveckling och uppföljning av förändringsprojekt. Vi gästas av Marcus Sundmalm, utvecklingsledare på Bygg och miljöavdelningen och tillförordnad enhetschef för Miljö och hälsoskydd, som förklarar hur kommunen på olika sätt lyckats öka användningsgraden på sina e-tjänster med mycket goda resultat. Frågan är – hur påverkar detta medarbetare och medborgare?